As 5 Melhores formas de obter feedback de seus clientes

Análises e dados nos fornecem todo tipo de insights sobre o que nossos clientes querem de nossos negócios. Mas às vezes … você não gostaria de receber uma resposta diretamente de seus clientes?
Análises e dados nos fornecem todo tipo de insights sobre o que nossos clientes querem de nossos negócios. Mas às vezes … você não gostaria de receber uma resposta diretamente de seus clientes?
É disso que se trata o feedback dos clientes.
Isso nos ajuda a entender o porquê do que as pessoas estão fazendo. Por que as pessoas usam um recurso três vezes mais que outro? Por que a maioria de seus clientes para de criar contas na última etapa? Ou o que faz com que os clientes usem seu produto com menos frequência (e eventualmente parem completamente)?
Quando combinamos o feedback dos clientes com o que estamos vendo em nossas análises, temos uma visão muito mais clara do que está acontecendo. Então saberemos como consertar problemas e ir atrás das oportunidades certas.
Eu vou mostrar a você como usar 5 métodos diferentes para que você possa coletar feedback do cliente dia após dia. Dessa forma, você sempre saberá o que seus clientes REALMENTE querem e como suas necessidades estão mudando.
Aqui estão as 5 melhores maneiras de obter feedback consistente (e de alta qualidade) de seus clientes:
  1. Pesquisas
  2. Caixas de feedback
  3. Estenda a mão diretamente
  4. Atividade do usuário
  5. Testes de Usabilidade
Vamos entrar e chegar lá!
…Análises de dados nos fornecem todo tipo de insights sobre o que nossos clientes querem de nossos negócios. Mas às vezes … você não gostaria de receber uma resposta diretamente de seus clientes?

1. PESQUISAS

Pesquisas são o pão e a manteiga para obter feedback. São fáceis de configurar, fáceis de enviar, fáceis de analisar e dimensionar .O que há para não gostar?
Existem duas maneiras básicas de abordar pesquisas.

LONG SURVEYS (PESQUISAS LONGAS)

É com isso que estamos mais familiarizados. Depois de criar algumas perguntas com a Survey Monkey , podemos enviar o link para nossa lista de clientes, seguidores do Twitter e qualquer outra pessoa. Então nós damos alguns dias, checamos e temos todos os tipos de feedback (esperançosamente).
Agora, muitas pessoas obtêm resultados ruins quando enviam pesquisas. Ninguém conclui a pesquisa ou as respostas não são úteis. Não precisa ser assim. Use esses truques fáceis para garantir ótimas respostas de suas pesquisas.
Mantenha curto. Todos preenchemos pesquisas que levaram mais de 20 minutos. Foi uma diversão de 20 minutos que você lembra com carinho? Claro que não – foi um trabalho tedioso. E aposto que você começou apressar as respostas depois das primeiras perguntas, certo? Eu com certeza faço. Portanto, se quisermos obter respostas de qualidade de nossos clientes, é fundamental que façamos apenas algumas perguntas importantes. Tente manter suas pesquisas para 5 perguntas e, definitivamente, não ultrapasse 10.
Pergunte apenas as perguntas que você vai usar. Toda pergunta deve servir a um propósito. E não me diga que uma pergunta extra “não poderia machucar”. Se você não usar as informações solicitadas, estará desperdiçando o tempo do seu cliente. Você também está desperdiçando o seu. Você terá um lote inteiro de respostas para analisar e nenhuma delas fará diferença. Em vez disso, economize tempo e obtenha melhores respostas, incluindo apenas as perguntas essenciais.
Comece com perguntas abertas. Quando você começa a fazer perguntas aos seus clientes pela primeira vez, as respostas deles vão surpreendê-lo completamente. Portanto, se você criar uma pesquisa repleta de escalas de avaliação e questões de múltipla escolha, restringirá as respostas às suas próprias suposições. Mas quando você usa perguntas abertas, você saberá o que seus clientes estão realmente pensando.

PESQUISAS BREVES NO SEU SITE

A outra opção é oferecer uma pesquisa diretamente no seu site.
Mas eu recomendo que você evite lançar uma pesquisa completa diretamente em seus visitantes. Se você quiser apresentar uma pesquisa no seu site, mantenha-a em uma ou duas perguntas altamente relevantes para a página em que ela está sendo exibida. Você obterá um feedback muito melhor dessa maneira.
Mas como implementamos algo assim? em, você deveria usar o Qualaroo .Você construirá a pergunta, escolherá a página na qual deseja exibi-la e classificará as respostas conforme as obtiver. Aqui está uma pergunta real:
Esta é uma pesquisa recente que estamos executando. Veja, estamos trabalhando em algumas melhorias em nossos relatórios de pessoas. E antes de tirarmos conclusões precipitadas, queremos obter o máximo de feedback possível de nossos clientes. E essa pesquisa Qualaroo é uma maneira de fazer isso.
Vamos quebrar este questionário um pouco para que possamos ver o que está acontecendo. Observe como a pesquisa está fazendo duas perguntas muito específicas. Isso é intencional. Se você fizer perguntas vagas, receberá respostas vagas. Não estamos perguntando se as pessoas gostam do relatório como um todo ou como gostariam de ver melhorado. Estamos pedindo feedback sobre um único recurso em todo o relatório. Dessa forma, saberemos se essa parte do relatório precisa ser corrigida e em que direção devemos ir para corrigi-lo.
Usamos a Qualaroo muito e é uma parte essencial do nosso processo para entender como melhorar nosso produto.
Mas tenha cuidado ao confiar demais em pesquisas. Quando você usa pesquisas exclusivamente, nunca terá a chance de entender as razões mais profundas por trás das respostas recebidas. Portanto, use as pesquisas como ponto de partida.

2. CAIXAS DE FEEDBACK

Você tem um processo estruturado para receber feedback de seus clientes? Bem, você deveria.
Seus clientes estão constantemente pensando em maneiras que seu negócio poderia ser melhor. Talvez partes do seu site não tenham exatamente o que estão procurando. Ou talvez eles encontraram algo que está quebrado.
Com muita frequência, eles não entram em contato com sua equipe de suporte. Isso só acontece se o problema for sério. Mas para os pequenos incômodos e problemas, seu cliente simplesmente desistirá e se afastará um pouco frustrado. As pesquisas podem detectar o problema se você fizer uma pergunta relacionada no momento certo. Mas eu não contaria com isso.
E quando problemas menores aparecem com muita frequência, os clientes começarão a procurar uma solução melhor. Então é só uma questão de tempo antes que eles desapareçam para sempre.
Então, como conseguimos que os clientes nos falem sobre as pequenas coisas? Use um formulário de feedback.
Na parte inferior de todas as páginas do nosso produto, você encontrará este formulário:
Todo o propósito deste formulário é tornar realmente fácil para nossos usuários nos avisar quando algo não está funcionando corretamente. Está disponível assim que alguém precisar, fora do caminho quando não precisar, e envia sua mensagem para várias pessoas aqui. Ele até coleta informações como o nome da conta, o URL e a versão do navegador para que possamos recriar o problema e determinar exatamente como corrigi-lo.
Eu recomendo que você tente algo parecido. Sinta-se à vontade para experimentar diferentes locais para ver qual deles incentiva mais comentários de seus clientes.
Mas alguns sites corromperam completamente o conceito de formulário de feedback.
Vamos dar uma olhada em como a Verizon faz isso. No site da Verizon Wireless, há um pequeno botão de feedback no lado direito da página.
Por enquanto, tudo bem. É discreto e facilmente disponível. Vamos em frente e clique nele, e então nós pegamos isso:
Oh céus.
Se eu fosse um usuário real e tivesse clicado naquele botão de feedback, provavelmente teria passado de um pouco irritado para frustrado. Por quê? Porque todo este formulário parece funcionar. Estou sendo perguntado sobre questões que não são relevantes para o meu (você quer que eu avalie seu layout?). Algumas delas podem ser confusas (o que é um cache e como posso limpá-lo?). Em vez de ser capaz de alertar a Verizon sobre um problema, agora eu tenho que passar por um monte de aros. Depois de ver isso, eu poderia simplesmente desistir completamente e nunca enviar o comentário que tenho.
O ponto principal de uma caixa de feedback é obter feedback dos usuários sobre pequenas coisas. Isso significa que eles têm muito pouca motivação para nos contar sobre isso em primeiro lugar. E você não vai ouvir sobre o assunto através de outros canais, já que é apenas um pequeno aborrecimento.
Portanto, torne essa caixa de comentários tão simples e fácil quanto possível.
Ou você estará perdendo o feedback que foi projetado para capturar.

UMA VEZ QUE O FEEDBACK COMEÇA A CHEGAR, ENTÃO O QUE?

Em primeiro lugar, você precisa responder. Sim, cada último comentário recebe uma resposta. Mesmo se você não tem idéia do que o usuário está falando. Aqui estão algumas ótimas ideias para responder:
  1. Se um usuário estiver solicitando um recurso que você está prestes a lançar, ofereça-se para fornecer acesso antecipado em troca de mais comentários deles.
  2. Para erros e problemas técnicos, conecte-os diretamente aos engenheiros de suporte.
  3. Peça uma descrição mais detalhada do que eles estavam tentando realizar (isso ajudará você a construir a solução correta).
  4. Dê a eles instruções passo a passo sobre como usar um recurso diferente em seu produto para obter os mesmos resultados.
Alguém em sua equipe deve ter a responsabilidade de responder a cada feedback em alguns dias. Idealmente, envie respostas dentro de 24 horas.

3. ESTENDA A MÃO DIRETAMENTE

Este é um dos meus favoritos. É também um dos mais desvalorizados. Se você quer realmente entender alguém, você realmente precisa falar com eles.
Quando usamos pesquisas, e-mails ou análises, estamos perdendo todo tipo de informação contextual. Os clientes podem dizer que precisam de mais dinheiro e mais tempo. Mas qual deles são realmente apaixonados? Qual deles realmente os mantém acordados à noite? Você não saberá com certeza até ouvir a paixão em suas vozes enquanto falam sobre seus problemas.
Você também quer uma chance de ir mais fundo. Digamos que você administre um negócio de SaaS que ajude os freelancers a enviar faturas para seus clientes. E recentemente, você está recebendo feedback (de suas pesquisas e formulário de feedback) de que seus clientes gostariam de personalizar o design de suas faturas. Existem várias razões possíveis pelas quais eles gostariam de fazer isso:
  1. Talvez eles sejam designers, e eles querem outra chance de mostrar seu conjunto de habilidades.
  2. Ou talvez seu design atual seja horrível.
  3. Eles podem estar procurando mudar algumas partes fundamentais, como adicionar notas na parte inferior.
Cada uma dessas razões requer uma solução totalmente diferente. Se você não chegar e conversar com seus clientes, nunca aprenderá o que realmente está acontecendo e estará tentando consertar o sintoma em vez do problema real.
Você receberá pontos de bônus importantes se fizer pessoalmente. Então, mergulhe na sua lista de clientes e veja se alguém é local. Em seguida, convide-os para almoçar e diga que você está procurando entender completamente como sua empresa ajuda a resolver o problema deles. Você obterá mais valor desse almoço de 1 hora, depois de centenas de pesquisas com clientes

4. ATIVIDADE DO USUÁRIO DO SEU ANALYTICS

Não seria bom saber quais recursos e quais seções do seu site as pessoas estão realmente usando? E com que frequência? Claro, podemos usar produtos de análise da web para ter uma ideia de como é o uso total. Mas o que um indivíduo usa?
A maioria dos produtos de análise não nos informa o que as pessoas individuais estão fazendo. Isso porque eles foram criados para rastrear sites da Web como um todo e não para seus clientes.
Mas quando você usa a análise do cliente, você poderá ver a atividade de pessoas individuais.
Qual é o grande problema? Por que isso é útil?
Quando analisamos a atividade dos indivíduos, é muito mais fácil identificar o motivo pelo qual certos resultados ocorrem. Vamos ver como isso funciona na prática.
Dê uma olhada neste relatório, que mostra os dados de uma pessoa individual:
Estes são dados de uma empresa que tem uma avaliação gratuita de 30 dias. Portanto, o objetivo é fazer com que alguém crie uma conta, comece a usar o produto e demonstre o valor do produto para que o usuário deseje fazer o upgrade para um plano pago.
Como recebemos receita de US $ 0 dessa pessoa, sabemos que ela não fez upgrade para um plano pago. Ao observar a linha do tempo, podemos ver quais ações eles realizaram em cada dia (quanto maior o ponto, mais vezes eles concluíram a ação naquele dia).Parece que eles visitaram o site pela primeira vez no início de junho e imediatamente criaram uma conta. Depois disso, eles exploraram todos os tipos de recursos no site. Mas então a atividade começou a cair. Dentro de algumas semanas, essa pessoa parou de voltar e nunca atualizou para um plano pago.
Com base nessa atividade, podemos supor que essa pessoa não encontrou valor suficiente no produto oferecido e decidiu seguir em frente.
Com esses dados, sabemos quem não valorizou nossos negócios. E como temos o e-mail deles (é borrado na parte superior), podemos usar alguns desses outros métodos de feedback para nos aprofundarmos na tentativa de entender por que eles não acham que nosso produto é valioso. Poderíamos contatá-los diretamente e tentar marcar uma reunião. Ou talvez possamos puxar uma lista de pessoas com padrões de atividade semelhantes e enviá-las por e-mail a uma pesquisa. De qualquer forma, já sabemos exatamente quais perguntas devemos fazer.

5. TESTES DE USABILIDADE

E se você pudesse assistir alguém usando seu produto ou site? Você verá a que seções são atraídas, o que chama a atenção e onde ficam confusas. Esse tipo de informação é inestimável.
Bem, existem serviços que lhe dão exatamente isso. Você pode definir uma tarefa que deseja que alguém complete, faça uma pessoa aleatória fazer isso e obter uma gravação de todo o processo. Por muito tempo, foram necessários dezenas de milhares de dólares para isso. Você precisa ter uma empresa de pesquisa para fazer isso por você. Nos dias de hoje, o custo se tornou muito razoável.
Estes são ideais para novas aplicações web e criações de conta. Se você criou um novo processo de inscrição ou está prestes a lançar um novo produto, é altamente recomendável que você assista a alguém usá-lo. Isso sinalizará alguns dos maiores problemas imediatamente e aumentará a taxa na qual você adquire novos clientes.
Definitivamente confira UserTesting.com, que oferece testes em US $ 39 por pessoa. Alguns deles pagarão com ganhos enormes, mostrando-lhe onde estão seus maiores problemas.

O TESTE DE USABILIDADE DO BOOTSTRAP

Digamos que você esteja inicializando e queira fazer alguns testes de usuário básicos.
Primeiro, encontre alguém que faça parte do seu mercado alvo. Então, se você está vendendo para mães blogueiras, não pegue um designer gráfico de 20 e poucos anos (a menos que seja um blogueiro de mamãe).
Então suborná-los com o que você pode (almoço grátis, talvez?) Para experimentar o seu novo produto. Sente-os no seu escritório e peça-lhes que completem uma tarefa simples. Não ofereça orientação ou ajuda; basta observá-los tentando descobrir. Um par destes irá expor as maiores falhas que você precisa para corrigir imediatamente.
Mas não faça isso com amigos e familiares. Eles acham que você é incrível e que tudo que você faz é ótimo. Assim, eles não poderão ver seu produto de maneira imparcial. Eles suavizarão o feedback negativo e fortalecerão os comentários positivos. Este é exatamente o oposto do que você precisa agora. Para obter um feedback imparcial que reflita o que os usuários reais estarão pensando, encontre alguns estranhos para o teste de usuário de bootstrap.

QUANDO FAZER ALTERAÇÕES COM BASE NO FEEDBACK

Então agora você está recebendo todos os tipos de feedback, o que é incrível. Mas o que você faz com isso?
Se você tem algum grau de atração com o seu negócio ou produto, rapidamente ficará sobrecarregado com o feedback. Entre os e-mails de feedback, pesquisas e testes de usuários, você terá muito mais ideias do que você poderia imaginar.
Não importa o que você faça, você não poderá agir com base em todos os comentários recebidos. Você não terá os recursos.
E mesmo se você tivesse uma quantidade ilimitada de tempo e dinheiro para responder a cada resposta, você não gostaria. Isso porque algumas das sugestões que você recebe surgirão do nada – de clientes que estavam tentando fazer algo tão obscuro que um ajuste poderia atrapalhar o restante de seus clientes.
Quando você está filtrando todo esse feedback, está procurando tendências. Digamos que você veja um problema aparecer essa semana e, depois, outra pessoa o levante daqui a duas semanas. Um mês depois disso, alguém menciona novamente. E há 3 clientes que falam sobre isso na mesma semana. Isso é feedback que você quer agir. Estenda a mão para essas pessoas, compreenda profundamente o que elas estão tentando fazer e, em seguida, construa algo que as fará acontecer.

LINHA DE FUNDO

Ao coletar feedback de seus clientes de forma consistente, você saberá se está desenvolvendo sua empresa na direção certa. Então experimente os métodos acima e encontre a combinação certa para o seu negócio.
Assim que você encontrar um processo para coletar feedback de alta qualidade de seus clientes regularmente, torne-o uma prática padrão.
Você vai querer começar com estes métodos:
  1. pesquisas
  2. Caixas de feedback
  3. Estendendo a mão diretamente
  4. Atividade do usuário
  5. Testes de usabilidade

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